Tener Clientes Satisfechos ya no es suficiente. Es necesario inducir Conductas de Lealtad para lograr desarrollar Sentimientos de Lealtad. el proceso de desarrollar clientes fieles Conozca las bases para crear Experiencias altamente Satisfactorias (Momentos Wow) y que tener en cuenta al momento de estructurar un Programa de Lealtad de Clientes.
Estos son algunos hechos evidentes hoy en día que impactan las relaciones con los clientes:
Es necesario buscar mecanismos y métodos para desarrollar clientes fieles neutralizando o incluso aprovechando factores como los mencionados anteriormente. Consideramos que los principales estados por los cuales pueden pasar los clientes, analizando el nivel de relacionamiento con la empresa y el cumplimiento de la propuesta de valor, son; clientes insatisfechos, clientes decepcionados, clientes satisfechos, clientes leales y clientes fieles. En el documento que hemos desarrollado se encuentra un mapa detallado en el cual se exponen cada uno de estos estados y la forma como cambian de uno a otro nuestros clientes.
Existen muchas estrategias válidas y efectivas para desarrollar una Conducta de Lealtad en los Clientes. En este Documento de Trabajo nos vamos a referir a dos técnicas específicas:
- El desarrollo de Experiencias Memorables para el Cliente (CEM – Customer Experience Management)
- El desarrollo de Programas de Lealtad
Los clientes recuerdan y valoran las experiencias positivas, en especial aquellas que demuestran una profunda comprensión de sus necesidades y expectativas. Tal como lo dice Heskket en una de sus investigaciones; ” Las ganancias y el desarrollo se estimulan principalmente por la lealtad del cliente. La lealtad es el resultado directo de la satisfacción del cliente. La satisfacción se influye grandemente por el valor de los servicios que se proporcionan a los clientes. El valor se crea por un cliente satisfecho, leal y productivo. Por otra parte, la satisfacción del cliente resulta principalmente de servicios de apoyo de alta calidad y políticas que le permiten a los empleados entregar los resultados a los clientes”.
El reto de toda empresa radica hoy en día en como lograr fidelizar a sus clientes y convertirlos en lo que Frederick Raichheld, autor de varios libros sobre temas de lealtad (Loyalty Rules y The Ultimate Question, por ejemplo) llama los “Clientes Promotores”. Lograr orquestar los procesos de negocio, la cultura empresarial, la información y la tecnología (CRM, Marketing Relacional, ERP, etc.) es necesario dentro de una estrategia de “Delitar” a los clientes y cautivarlos, de tal forma que sean inmunes en un muy alto porcentaje a los “coqueteos” de los competidores.
Desarrollo on-line del proyecto
Las cinco claves de oro del emprendedor on-line
A continuación les damos cinco claves para que puedan comenzar su negocio en Internet, esta información esta basada en la experiencia de clientes que han desarrollado su proyecto empresarial en un entorno on-line.
1 – Registra el nombre de dominio: elige cuidadosamente el nombre de dominio más adecuado para tu negocio on-line y regístralo. Una buena práctica es registrar todos los nombres de dominio similares al dominio deseado en diferentes extensiones, para ayudar a proteger tu marca on-line. Recuerda que el OBP (Online Brand Protection), la protección de marca digital, es algo clave a tener en cuenta a la hora de proteger tu negocio en la Red.
2 – Encuentra un hoster a tu medida. El alojamiento de tu sitio web es igual de importante que su contenido. Un buen hosting contribuye a la disponibilidad de la información de tu web y a la seguridad de tu sitio. Es clave contar con uno que nos provea la capacidad de almacenamiento que necesitamos para nuestro proyecto, como también la capacidad para soportar cantidad de visitas y tráfico a nuestro sitio web.
3 – Crea tus propios emails corporativos. Son distintivos y señas de identidad de la marca. Para profesionalizar la página web, debes contar con direcciones de correo electrónico que te identifiquen en tu faceta profesional y alejarlos del ámbito personal.
4- Ten en cuenta que el “.com” y “.net”, son las extensiones más usuales. Algunas extensiones son más populares que otras a la hora de registrar dominios empresariales. Este es el caso de “.com” y “.net”, mundialmente reconocidas en el comercio on-line. L
a elección del dominio es uno de los aspectos clave a la hora de abrir un negocio online, ya que existen opciones que se ajustan más que otras debido a la gran cantidad de oferta y a la necesidad de tener una web comercial reconocida a nivel internacional. Extensiones como ‘.com’ o ‘.net’ son las más usuales a la hora de abrir un comercio online, debido a su gran implantación a nivel internacional y su fácil reconocimiento por parte de los usuarios.
5 - Da a conocer tu negocio: hoy en día es imprescindible promocionar nuestro negocio en Internet. No podemos quedarnos solamente con la creación del sitio web, tienda on-line o blog, debemos darlo a conocer entre nuestro público objetivo y promocionarnos en la Red. Existen técnicas diversas de promoción: desde publicidad en medios de pago off-line y on-line, hasta anuncios de pago en motores de búsqueda, posicionamiento orgánico, programas de afiliación y más.
Desarrollo on-line del proyecto
Las cinco claves de oro del emprendedor on-line
A continuación les damos cinco claves para que puedan comenzar su negocio en Internet, esta información esta basada en la experiencia de clientes que han desarrollado su proyecto empresarial en un entorno on-line.
1 – Registra el nombre de dominio: elige cuidadosamente el nombre de dominio más adecuado para tu negocio on-line y regístralo. Una buena práctica es registrar todos los nombres de dominio similares al dominio deseado en diferentes extensiones, para ayudar a proteger tu marca on-line. Recuerda que el OBP (Online Brand Protection), la protección de marca digital, es algo clave a tener en cuenta a la hora de proteger tu negocio en la Red.
2 – Encuentra un hoster a tu medida. El alojamiento de tu sitio web es igual de importante que su contenido. Un buen hosting contribuye a la disponibilidad de la información de tu web y a la seguridad de tu sitio. Es clave contar con uno que nos provea la capacidad de almacenamiento que necesitamos para nuestro proyecto, como también la capacidad para soportar cantidad de visitas y tráfico a nuestro sitio web.
3 – Crea tus propios emails corporativos. Son distintivos y señas de identidad de la marca. Para profesionalizar la página web, debes contar con direcciones de correo electrónico que te identifiquen en tu faceta profesional y alejarlos del ámbito personal.
4- Ten en cuenta que el “.com” y “.net”, son las extensiones más usuales. Algunas extensiones son más populares que otras a la hora de registrar dominios empresariales. Este es el caso de “.com” y “.net”, mundialmente reconocidas en el comercio on-line. L
a elección del dominio es uno de los aspectos clave a la hora de abrir un negocio online, ya que existen opciones que se ajustan más que otras debido a la gran cantidad de oferta y a la necesidad de tener una web comercial reconocida a nivel internacional. Extensiones como ‘.com’ o ‘.net’ son las más usuales a la hora de abrir un comercio online, debido a su gran implantación a nivel internacional y su fácil reconocimiento por parte de los usuarios.
